Marketing-“Cuide más a sus clientes” CLAVES PARA ELEVAR LA PRODUCTIVIDAD

Un cliente es un capital valioso. “El cliente es el capital más valioso que tiene toda empresa. Y la atención posventa es la clave del negocio”, sintetizó Tom Wise, especialista en alta gerencia y marketing.  Para Wise, un error habitual del empresario argentino es considerar al cliente que reclama como un enemigo. “Algunos lo ven como un verdadero dolor de cabeza cuando en realidad se trata de una persona que está señalando las debilidades del negocio”, dijo.

Acotó en ese sentido que el consumidor argentino, por lo general, no reclama: directamente no vuelve a comprar en el lugar donde no fue bien tratado. “El riesgo que se corre -afirmó el experto- es que el cliente insatisfecho hable mal del negocio con otras 10 personas de su círculo familiar o social, en el sistema de publicidad boca a boca.”

Wise brindó cinco recetas para optimizar el negocio, que puede ser aplicadas por el almacenero, el comerciante del centro y hasta por el gran supermercadista, según indicó:

1- Apuntar a que el 90% de los clientes sean leales. Realice campañas de fidelización.

2- Contar con “una buena línea de fuego”, es decir, con personal de atención al cliente impecablemente capacitado.

3- Ofrecer un servicio de posventa considerado. Si una persona compra un lavarropas, el comerciante debe llamarlo a los 45 días para saber si está satisfecho con el producto.

4- Dar continuidad a la relación comercial. El marketing relacional permite mantener un trato entre la empresa y el cliente. “Si no tiene ese sistema, es como dejar a Messi sin alguien que lo marque.”

5- Conocer al cliente, identificando sus demandas. “La gente compra para satisfacer sus necesidades o para darse un gusto.”
Wise destacó la diferencia entre cliente y consumidor. “Consumidor es una estadística, mientras que los clientes son personas. Cuando una firma habla de consumidor, está despreciando a la persona más importante que tiene la compañía. No tener en cuenta al cliente es una cuestión de incultura.”

Con respecto a la disyuntiva sobre si el principal capital de una empresa son los recursos humanos o los clientes, “mi opinión es que el gran capital es el cliente, porque sin clientes no hay dinero para pagar al capital humano.

Hay que entender de una vez que el único dinero que ingresa a la empresa es el que sale de los bolsillos del cliente.” “En el afán de vender, las compañías se olvidan que quien va a comprar es una persona, y por eso muchas fracasan. El trato que recibimos como clientes es entre mediocre y malo. Hay que cuidar más a los clientes.”

También recomendó hacer un seguimiento. “Si se sigue a cada cliente, se pueden detectar sus hábitos de compras y gustos. Cuando no vuelve por un tiempo, hay que comunicarse con él, porque murió o se decidió por la competencia, lo que es peor.

Retener al cliente es la clave para la supervivencia y el éxito. Lograr un nuevo cliente cuesta seis veces más que cuidar al que ya se consiguió.”

NO HABLE, ESCUCHE

  1. “El vendedor inteligente no habla, escucha, porque cuánto más habla el cliente más puede conocer sus expectativas y necesidades, y después ofrecerle lo que resolverá sus problemas. El vendedor que habla mucho, despacha, no vende”, dijo Wise. “Otro problema son los vendedores que no conocen lo que comercializan.
  2. Por otra parte, opinó que “el comerciante debe asegurarse de que el cliente esté satisfecho con lo que compra y, si no lo está, la firma debe cambiar el producto por otro”.
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